F O R M A L U X E
" La Recherche de l'Excellence à la Française"
PRESSE


Interview Widoobiz


Interview sur le livre: Luxe et Elégance




Le Parisien Economie
Les DRH accordent une attention particulière à la relation que l'employé saura trouver avec le client. "Il s'agit de garder l'équilibre entre élégance et convivialité, sans tomber dans la familiarité", décrypte Rachel Chantal, ancienne responsable formation et qualité au George V et qui intervient aujourd'hui auprès d'hôtels de luxe pour former leurs équipes.


A LIRE:
Interview de Rachel Chantal dans le Guide des Jeunes Diplômés en Hôtellerie de Luxe
Réalisé par le Journal des Palace.

Article Abc-Luxe


Pour répondre aux exigences des métiers du luxe, Rachel Chantal, jeune femme entreprenante de 36 ans, a créé Formaluxe. Ce cabinet, entièrement spécialisé dans l’Audit, le Conseil et la Formation des acteurs du luxe : hôteliers, restaurateurs et boutiques.
« Parce que l’on a jamais une seconde chance de faire une bonne impression » est le credo de la créatrice.

Le cabinet propose de réaliser un audit terrain, puis d’établir, en accord avec l’établissement, des formations sur-mesure, avec l’aide d’experts des domaines étudiés.

Pour Rachel Chantal, l’objectif est que le collaborateur se fasse reconnaître par une allure, et une élégance naturelle, pour personnaliser la relation avec le client.


Interview de Rachel Chantal sur la Radio des Entrepreneurs:
Emission Nos Clefs de Succès: l'Elégance Relationnelle.




Article Magazine Comptazine:
http://www.comptazine.fr/post/interview-de-rachel-chantal-fondatrice-et-dirigeante-du-cabinet-de-conseil-et-de-formation-formaluxe




"L’art du savoir-dire » – Nous vous recommandons la lecture de ce nouveau livre écrit par Rachel Chantal, Ambassadrice d’Ô Service…"






Le FIGARO, SCOPE avec Evene

L'ART DU SAVOIR-DIRE

Les mots au service du luxe à la française : hôtellerie, restauration, mode

  • De Rachel Chantal

  • Éditeur : Dunod
  • Parution :

Dans les Maisons de luxe, les professionnels savent qu'un mot a le pouvoir de transporter la personne reçue dans l'élégance, l'émotion et l'extraordinaire. Véritable vecteur d'histoire et de valeurs, l'art du savoir-dire demeure étonnamment moderne dans l'univers du luxe : Quels termes privilégier avec un client durant un cérémonial d'accueil ou un protocole de vente ? Quelles sont les formules en usage dans l'étiquette téléphonique et la correspondance ? En tant que manager, que dire pour motiver et recadrer son équipe avec élégance et efficacité ? Dans ce véritable guide enrichi de nombreux mots d'experts, exemples et conseils, l'auteure donne les clés du savoir-dire à la française à mettre en pratique auprès de ses clients et de ses équipes.





ARTICLE DE LAURENT DELPORTE


Luxe et élégance

l’excellence dans la relation client et le management par Rachel Chantal

« Dans aucun commerce, les relations entre acheteur et vendeur

ne sont aussi étroites, aussi intimes que celles existant entre le client et l’hôtelier »

César Ritz

L’élégance est cœur du luxe. Rachel Chantal ne cesse de le rappeler et de sensibiliser les équipes qu’elle forme au quotidien. L’élégance des gestes, de la parole et de l’échange sont la clef de voute de l’expérience client dans L'hôtellerie de luxe. Il y a aussi bien sûr l’élégance des matières nobles utilisées dans la décoration de l’hôtel. L’élégance doit être partout aussi bien dans le tangible que dans l’intangible.

L’ouvrage de Rachel Chantal, « Luxe et Elégance, l’excellence dans la relation client et le management », partage sa perception de l’univers du luxe. Elle considère que la recherche perpétuelle de la perfection et de l’émotion qualifie le mieux ce secteur. A ses yeux, la relation client occupe une place centrale et est un facteur décisif de réussite comme d’échec dans les différents établissements. « L’élégance relationnelle est celle du geste parfait et du mot choisi ; elle se nourrit d’esthétique et d’éthique, conjuguant délicatesse et discrétion » dit-elle.

A travers cet ouvrage elle décrit et analyse en profondeur la relation client en se servant de ses différentes expériences dans le monde hôtelier, de la restauration ou encore des boutiques de luxe. Il s’adresse aux managers, c’est un livre qui se veut utile et explicite. Des conseils sont prodigués afin d’accompagner et d’encadrer au mieux leur travail mais surtout afin que ceux-ci parviennent à construire une relation de confiance et d’entente avec leur équipe, condition préalable au succès de la relation avec le client.

Ce livre est facile d’utilisation, il fonctionne par mot-clé pour la plus grande satisfaction des managers pressés par le temps. Il regroupe conseils pratiques, anecdotes, ce qu’il faut et ne faut surtout pas faire pour garantir un service de qualité. S’il s’adresse aux managers principalement, il s’adresse aussi à tous ceux qui ont vocation à intégrer le monde du luxe, étudiants comme professionnels et saura leur être un support fiable.





Association Française de la Relation Client

L'ouvrage "Luxe et Elégance, l'excellence dans la relation client et le Management" est la sélection de la rédaction de l'AFRC MAG.

Avec une interview de Rachel Chantal, Directrice de Formaluxe.







Article du Journal des Palaces

Label "Excellence in Butler service" créé par l'AMEMP, Association des Majordomes d'Europe, fondée par Robert Mauchamp.

Rachel Chantal, directrice de Formaluxe, est nommée Membre du Jury.






http://www.journaldespalaces.com/actualite-42958-Label-Excellence-in-butler-services-.html





Article du Magazine Stratégies




Le luxe et l'art de la relation

24/04/2014

Le luxe est un positionnement mais aussi une posture qui s'intègre, s'entretient, se manifeste.


Cette dernière définit les relations avec les clients ainsi que les équipes en interne. Luxe & Élegance de Rachel Chantal (Dunod, 224 pages, 25 euros) définit les bases de l'élégance relationnelle. L'auteur, directrice du cabinet conseil et de formation Formaluxe, avance des exemples, anecdotes et conseils d'experts pour maîtriser les codes de cet univers exigeant et y évoluer avec succès.

Victor Quattrochi

Information traitée dans Stratégies Magazine n°1766

Article du Magazine Action Co


Relation client : ce que les professionnels du luxe ont à vous apprendre

Publié par

Hôtels étoilés, restaurants gastronomiques, boutiques de luxe... savent soigner leurs clients. Quelles techniques leur emprunter, comment s'en inspirer pour améliorer les relations avec les vôtres ? Interview de Rachel Chantal, auteur de "Luxe et élégance" (Editions Dunod).

Relation client : ce que les professionnels du luxe ont à vous apprendre

Qu'est-ce qui caractérise la relation client dans le secteur du luxe ?

Le luxe est d'abord un voyage de l'émotion. Le rôle des professionnels du luxe est d'insuffler de l'émotion aux clients. A travers eux, ceux-ci doivent ressentir l'histoire de la maison ou de l'entreprise, son origine, ses fondements, ses valeurs... Ainsi, la vente ne se situe pas uniquement dans l'acte d'achat, loin de là. Elle commence par un sourire dès que le client passe le seuil de l'hôtel, de la boutique. L'une des particularités du secteur du luxe est que chacun (personnel de sécurité compris, par exemple) est l'ambassadeur de sa maison, pas uniquement le commercial.

Ainsi, au quotidien, il est capital de soigner son sourire, mais aussi sa prestance, son allure, le choix de ses mots... qui sont autant de composantes de ce que j'appelle l'élégance relationnelle. Un seul exemple : à la formule ''de rien'' lorsque le client vous remercie, il vaut mieux préférer des réponses comme ''c'est nous qui vous remercions'' ou ''je vous en prie'', plus courtoises...

Comment atteindre cette excellence lors, par exemple, d'un premier rendez-vous avec un client ?

Il est capital tout d'abord de veiller à donner au client une bonne première impression, de le rassurer, de l'aider à se sentir en confiance. Cela passe par un sourire, une poignée de mains (possible dans un contexte commercial, pas dans un hôtel de luxe...), la proposition d'un rafraîchissement, un intérêt pour le voyage qui a conduit le client jusqu'à soi. Autant de mots, de gestes pour qu'il se sente attendu, accueilli. Cela le rendra plus réceptif, davantage prêt à découvrir l'offre de services qui lui sera présentée par la suite.

Attention, durant le rendez-vous, à ne pas monopoliser la parole. Il est important de savoir écouter son client. Son engagement sera d'autant plus important s'il est invité à exprimer ses choix, ses motivations. Le commercial est l'accompagnateur du client, pas l'acteur principal de l'entrevue...

A l'issue de la réunion, le suivi est au moins aussi important que l'attitude jusqu'alors adoptée. Il est vrai que beaucoup de commerciaux ne réalisent pas ce travail une fois le contrat signé car, en fonction de l'organisation de leur entreprise, ils sont amenés à passer le relais à un service après-vente. Cependant, prendre la peine de téléphoner au client pour le prévenir est bienvenu. Il s'agit de lui renouveler sa satisfaction qu'il ait choisi l'entreprise, de mettre en avant la personne qui va prendre le relais, afin que le client ne se sente pas délaissé.

Quelle serait l'erreur la plus grave ?

Il serait rédhibitoire de ne pas faire preuve d'authenticité. C'est-à-dire de se déconnecter de ses émotions positives, perdre de vue son objectif (satisfaire le client). Bien sûr, nul n'est à l'abri d'être distrait par ses préoccupations quotidiennes. Mais le luxe est un environnement exigeant. Aussi, il s'agit de travailler sa capacité de concentration. Cette vigilance s'acquiert à force d'entraînement, presque à la manière d'un sportif. Le manager a également un rôle à jouer en se montrant exemplaire sur ce point pour inspirer ses équipes.

 

Article du Journal des Palaces :

« Ambassadeurs du luxe » avec Formaluxe:
un engagement innovant et profond unissant désormais toutes les équipes de l’Evian Royal Resort :

Sandrine Simon, responsable formation au Evian Royal Resort, peut être heureuse : le programme « Ambassadeurs du Luxe » réalisé par le cabinet Formaluxe est un succès sur toute la ligne. Cet ambitieux programme de formation prévoyait de faire partager par tout le personnel et la direction un projet commun : analyser son comportement vis-à-vis de la clientèle pour tendre vers une attitude verbale et non verbale idéale. Entraient en ligne de compte le sourire, bien sûr, mais pas seulement : la pose de sa voix, les intonations, le choix des mots, la gestuelle, l’apparence générale, bref, tout ce qui se remarque lorsque l’on rencontre quelqu’un.

Pour mener à bien ce dossier, Mme Simon a commencé par choisir son prestataire. Le critère le plus important pour sélectionner le cabinet conseil est l’humain : « On touche à la personne » souligne la responsable formation, « le contact avec le futur cabinet compte également, l’utilisation des bons mots, le vocabulaire adapté à notre problématique et l’expérience du formateur ».

Le cabinet Formaluxe a donc été retenu. Sa dirigeante, Rachel Chantal, a fait ses armes notamment au Four Seasons George V en tant que Responsable de la Formation et de la Qualité. Un audit a été mené sur quatre jours, dont trois sur le terrain pour étudier le comportement de chacun dans ses tâches quotidiennes. Elle a ensuite conçu et proposé une série de formations permettant d’amener tous les participants à un haut niveau de qualité lors de leurs relations avec les clients.

La direction s’est pleinement impliquée dans le programme : les membres du Comité de direction ont suivi la formation, comme le personnel d’encadrement et toutes les équipes du Resort, y compris celles qui ne sont pas en contact direct avec la clientèle. Le contenu était bien préparé et adapté à chaque niveau hiérarchique afin que chacun tire le meilleur parti de sa session.

Tous ont d’abord suivi durant une demi-journée une conférence de Michel Guten. Puis, ils ont participé, par petit groupe, à une formation pratique avec jeux de rôle.

Si avant la formation une grande appréhension régnait, une totale adhésion l’a emporté dès la première journée. Aucun corps de métier n’a montré un quelconque rejet de l’idée, bien au contraire.

Pour Sandrine Simon, les retombées de la formation « Ambassadeur du Luxe » se sont immédiatement fait ressentir : les salariés en ont parlé entre eux, une nette amélioration de chacun a tout de suite été remarquée dans l’apparence, en retirant un bijou un peu trop visible, en coiffant ses cheveux en chignon, en soignant son vocabulaire, son attitude, etc. Ils sont nombreux à reconnaître que le changement s’est prolongé dans leur vie personnelle, dans leur attitude en dehors du travail.

Les retours d’une telle formation se mesurent au quotidien, dans le comportement de chacun. Tout le monde se tient aux engagements pris pour changer et joue parfaitement le jeu. Un vrai succès qui devient un vrai plaisir pour Mme Simon, un aboutissement de plusieurs semaines de préparation avec Formaluxe et la Direction. Et le travail sur soi va continuer : les deux directeurs des hôtels vont s’attacher à faire vivre la formation ainsi que chaque manager d’équipe. Un audit est aussi prévu pour vérifier que l’attitude est restée au même niveau.

Les personnes n’ayant pas encore pu suivre la formation y seront prochainement conviées. Et tout nouveau salarié suit le même parcours. Deux autres formations adaptées aux thermes et au casino sont également prévues.

Pour compléter la formation, un « Dress Code » a été mis en place et un Livret sur l’image professionnelle sera distribué en septembre. Chaque réunion de service sera aussi l’occasion de faire le point.

Mais finalement, former du personnel lorsque l’on connaît le fort turn over dans l’hôtellerie et la restauration, n’est ce pas un risque ? Bien au contraire, Mme Simon y voit plutôt des avantages : « Cela peut attirer des candidats qui partagent ces valeurs et qui veulent travailler dans un environnement où la qualité de la relation client est un engagement de tous les jours. D’ailleurs, nous avons même formé nos CDD, ce qui montre bien notre volonté de faire du sujet de l’attitude dans la relation client une priorité. Nous voulons devenir un référent dans ce domaine. »

Un tel engagement montre combien il ne s’agit pas là de mesures gadget mais bien d’une prise de conscience que Sandrine Simon souligne : « Je n’étais pas du métier il y a peu encore et j’ai pris conscience de son exigence. Même le service support a un vrai rôle d’exemplarité. C’est une réelle remise en question que nous demandons à tous, à commencer par nous mêmes. Ce n’est pas juste une formation pour une attitude naturelle, un sourire ou une attention, cela va bien plus loin que cela. C’est une piqûre de rappel. Même un professionnel de l’hôtellerie a besoin de se rappeler qu’il a un haut niveau d’exigence et une base commune à tous, dans la qualité de la relation avec le client.»
Suite de l'article





Interview du Journal des Palaces
par Sonia Taourghi.

Rachel Chantal, Fondatrice de Formaluxe 

Un instant passé sur Internet, quelques lectures, et voici que l’image de Rachel Chantal se forge, ou plutôt de la personne que l’on s’attend à rencontrer. Une femme qui en a vu, sereine et sévère. Professionnelle et impressionnante. Et soudain là voici… Une jeune femme entreprenante de 36 ans, le visage ouvert et calme, le sourire doux, qui vous ouvre les bras sans un geste ni un mot. Avant toute introduction, Rachel Chantal illustre déjà les principes qu’elle défend au travers de sa société Formaluxe

(…) « De façon générale, la formation est prise de façon parcellaire, par métier. Ma méthode est basée sur une approche globale, poussée en amont de la mise en pratique. C’est ce qui lui donne une structure logique à mes yeux. Pour traiter la plainte, il faut traiter l’accueil, pour traiter le stress, c’est la gestion du temps, etc." 

Déstructurer pour mieux restructurer. Formaluxe vise à replacer la théorie dans la pratique en trois étapes : l’audit, la formation, le conseil. 

Plaisir, pétillement, partage. Que reste-t-il à conquérir pour Rachel Chantal ? Devenir, au sein même d’un établissement, cette pierre angulaire porteuse de toutes ces valeurs professionnelles, mais avant tout humaines ? Mon objectif à long terme sera d’ouvrir un établissement effectivement, mais quoique je fasse, je veux que ce soit dans le partage avec l’autre. C’est mon moteur dans la vie. »