F O R M A L U X E
" La Recherche de l'Excellence dans la Formation"
PRESSE
Interview Widoobiz

18 Février 2014
Interview sur le livre: Luxe et Elégance







Le Parisien Economie, Extrait du 26 Avril 2010:

Les DRH accordent une attention particulière à la relation que l'employé saura trouver avec le client. "Il s'agit de garder l'équilibre entre élégance et convivialité, sans tomber dans la familiarité", décrypte Rachel Chantal, ancienne responsable formation et qualité au George V et qui intervient aujourd'hui auprès d'hôtels de luxe pour former leurs équipes.






A LIRE:
Interview de Rachel Chantal dans le Guide des Jeunes Diplômés en Hôtellerie de Luxe
Réalisé par le Journal des Palace.







Article Abc-Luxe 27 Mai 2008


Pour répondre aux exigences des métiers du luxe, Rachel Chantal, jeune femme entreprenante de 36 ans, a créé Formaluxe. Ce cabinet, entièrement spécialisé dans l’Audit, le Conseil et la Formation des acteurs du luxe : hôteliers, restaurateurs et boutiques.
« Parce que l’on a jamais une seconde chance de faire une bonne impression » est le credo de la créatrice.

Le cabinet propose de réaliser un audit terrain, puis d’établir, en accord avec l’établissement, des formations sur-mesure, avec l’aide d’experts des domaines étudiés.

Pour Rachel Chantal, l’objectif est que le collaborateur se fasse reconnaître par une allure, et une élégance naturelle, pour personnaliser la relation avec le client.








Interview de Rachel Chantal sur la Radio des Entrepreneurs:
Emission Nos Clefs de Succès: l'Elégance Relationnelle.









Article Magazine Comptazine:
http://www.comptazine.fr/post/interview-de-rachel-chantal-fondatrice-et-dirigeante-du-cabinet-de-conseil-et-de-formation-formaluxe





ARTICLE DE LAURENT DELPORTE, Février 2016

Luxe et élégance 

Luxe et élégance

l’excellence dans la relation client et le management par Rachel Chantal

« Dans aucun commerce, les relations entre acheteur et vendeur

ne sont aussi étroites, aussi intimes que celles existant entre le client et l’hôtelier »

César Ritz

L’élégance est cœur du luxe. Rachel Chantal ne cesse de le rappeler et de sensibiliser les équipes qu’elle forme au quotidien. L’élégance des gestes, de la parole et de l’échange sont la clef de voute de l’expérience client dans l’hôtellerie de luxe. Il y a aussi bien sûr l’élégance des matières nobles utilisées dans la décoration de l’hôtel. L’élégance doit être partout aussi bien dans le tangible que dans l’intangible.

luxe et élégance

L’ouvrage de Rachel Chantal, « Luxe et Elégance, l’excellence dans la relation client et le management », partage sa perception de l’univers du luxe. Elle considère que la recherche perpétuelle de la perfection et de l’émotion qualifie le mieux ce secteur. A ses yeux, la relation client occupe une place centrale et est un facteur décisif de réussite comme d’échec dans les différents établissements. « L’élégance relationnelle est celle du geste parfait et du mot choisi ; elle se nourrit d’esthétique et d’éthique, conjuguant délicatesse et discrétion » dit-elle.

A travers cet ouvrage elle décrit et analyse en profondeur la relation client en se servant de ses différentes expériences dans le monde hôtelier, de la restauration ou encore des boutiques de luxe. Il s’adresse aux managers, c’est un livre qui se veut utile et explicite. Des conseils sont prodigués afin d’accompagner et d’encadrer au mieux leur travail mais surtout afin que ceux-ci parviennent à construire une relation de confiance et d’entente avec leur équipe, condition préalable au succès de la relation avec le client.

Ce livre est facile d’utilisation, il fonctionne par mot-clé pour la plus grande satisfaction des managers pressés par le temps. Il regroupe conseils pratiques, anecdotes, ce qu’il faut et ne faut surtout pas faire pour garantir un service de qualité. S’il s’adresse aux managers principalement, il s’adresse aussi à tous ceux qui ont vocation à intégrer le monde du luxe, étudiants comme professionnels et saura leur être un support fiable.





Association Française de la Relation Client, Octobre 2014

L'ouvrage "Luxe et Elégance, l'excellence dans la relation client et le Management" est la sélection de la rédaction de l'AFRC MAG.

Avec une interview de Rachel Chantal, Directrice de Formaluxe.







Article du Journal des Palaces, 8 Mai 2014

Label "Excellence in Butler service" créé par l'AMEMP, Association des Majordomes d'Europe, fondée par Robert Mauchamp.

Rachel Chantal, directrice de Formaluxe, est nommée Membre du Jury.






http://www.journaldespalaces.com/actualite-42958-Label-Excellence-in-butler-services-.html





Article du Magazine Stratégies, 24 Avril 2014:




Le luxe et l'art de la relation

24/04/2014

Le luxe est un positionnement mais aussi une posture qui s'intègre, s'entretient, se manifeste.


Cette dernière définit les relations avec les clients ainsi que les équipes en interne. Luxe & Élegance de Rachel Chantal (Dunod, 224 pages, 25 euros) définit les bases de l'élégance relationnelle. L'auteur, directrice du cabinet conseil et de formation Formaluxe, avance des exemples, anecdotes et conseils d'experts pour maîtriser les codes de cet univers exigeant et y évoluer avec succès.

Victor Quattrochi

Information traitée dans Stratégies Magazine n°1766

Article du Magazine Action Co, 26 Mars 2014:


Relation client : ce que les professionnels du luxe ont à vous apprendre

Publié le par

Hôtels étoilés, restaurants gastronomiques, boutiques de luxe... savent soigner leurs clients. Quelles techniques leur emprunter, comment s'en inspirer pour améliorer les relations avec les vôtres ? Interview de Rachel Chantal, auteur de "Luxe et élégance" (Editions Dunod).

Relation client : ce que les professionnels du luxe ont à vous apprendre

Qu'est-ce qui caractérise la relation client dans le secteur du luxe ?

Le luxe est d'abord un voyage de l'émotion. Le rôle des professionnels du luxe est d'insuffler de l'émotion aux clients. A travers eux, ceux-ci doivent ressentir l'histoire de la maison ou de l'entreprise, son origine, ses fondements, ses valeurs... Ainsi, la vente ne se situe pas uniquement dans l'acte d'achat, loin de là. Elle commence par un sourire dès que le client passe le seuil de l'hôtel, de la boutique. L'une des particularités du secteur du luxe est que chacun (personnel de sécurité compris, par exemple) est l'ambassadeur de sa maison, pas uniquement le commercial.

Ainsi, au quotidien, il est capital de soigner son sourire, mais aussi sa prestance, son allure, le choix de ses mots... qui sont autant de composantes de ce que j'appelle l'élégance relationnelle. Un seul exemple : à la formule ''de rien'' lorsque le client vous remercie, il vaut mieux préférer des réponses comme ''c'est nous qui vous remercions'' ou ''je vous en prie'', plus courtoises...

Comment atteindre cette excellence lors, par exemple, d'un premier rendez-vous avec un client ?

Il est capital tout d'abord de veiller à donner au client une bonne première impression, de le rassurer, de l'aider à se sentir en confiance. Cela passe par un sourire, une poignée de mains (possible dans un contexte commercial, pas dans un hôtel de luxe...), la proposition d'un rafraîchissement, un intérêt pour le voyage qui a conduit le client jusqu'à soi. Autant de mots, de gestes pour qu'il se sente attendu, accueilli. Cela le rendra plus réceptif, davantage prêt à découvrir l'offre de services qui lui sera présentée par la suite.

Attention, durant le rendez-vous, à ne pas monopoliser la parole. Il est important de savoir écouter son client. Son engagement sera d'autant plus important s'il est invité à exprimer ses choix, ses motivations. Le commercial est l'accompagnateur du client, pas l'acteur principal de l'entrevue...

A l'issue de la réunion, le suivi est au moins aussi important que l'attitude jusqu'alors adoptée. Il est vrai que beaucoup de commerciaux ne réalisent pas ce travail une fois le contrat signé car, en fonction de l'organisation de leur entreprise, ils sont amenés à passer le relais à un service après-vente. Cependant, prendre la peine de téléphoner au client pour le prévenir est bienvenu. Il s'agit de lui renouveler sa satisfaction qu'il ait choisi l'entreprise, de mettre en avant la personne qui va prendre le relais, afin que le client ne se sente pas délaissé.

Quelle serait l'erreur la plus grave ?

Il serait rédhibitoire de ne pas faire preuve d'authenticité. C'est-à-dire de se déconnecter de ses émotions positives, perdre de vue son objectif (satisfaire le client). Bien sûr, nul n'est à l'abri d'être distrait par ses préoccupations quotidiennes. Mais le luxe est un environnement exigeant. Aussi, il s'agit de travailler sa capacité de concentration. Cette vigilance s'acquiert à force d'entraînement, presque à la manière d'un sportif. Le manager a également un rôle à jouer en se montrant exemplaire sur ce point pour inspirer ses équipes.

 

Article du Journal des Palaces :

« Ambassadeurs du luxe » avec Formaluxe:
un engagement innovant et profond unissant désormais toutes les équipes de l’Evian Royal Resort :

Sandrine Simon, responsable formation au Evian Royal Resort, peut être heureuse : le programme « Ambassadeurs du Luxe » réalisé par le cabinet Formaluxe est un succès sur toute la ligne. Cet ambitieux programme de formation prévoyait de faire partager par tout le personnel et la direction un projet commun : analyser son comportement vis-à-vis de la clientèle pour tendre vers une attitude verbale et non verbale idéale. Entraient en ligne de compte le sourire, bien sûr, mais pas seulement : la pose de sa voix, les intonations, le choix des mots, la gestuelle, l’apparence générale, bref, tout ce qui se remarque lorsque l’on rencontre quelqu’un.

Pour mener à bien ce dossier, Mme Simon a commencé par choisir son prestataire. Le critère le plus important pour sélectionner le cabinet conseil est l’humain : « On touche à la personne » souligne la responsable formation, « le contact avec le futur cabinet compte également, l’utilisation des bons mots, le vocabulaire adapté à notre problématique et l’expérience du formateur ».

Le cabinet Formaluxe a donc été retenu. Sa dirigeante, Rachel Chantal, a fait ses armes notamment au Four Seasons George V en tant que Responsable de la Formation et de la Qualité. Un audit a été mené sur quatre jours, dont trois sur le terrain pour étudier le comportement de chacun dans ses tâches quotidiennes. Elle a ensuite conçu et proposé une série de formations permettant d’amener tous les participants à un haut niveau de qualité lors de leurs relations avec les clients.

La direction s’est pleinement impliquée dans le programme : les membres du Comité de direction ont suivi la formation, comme le personnel d’encadrement et toutes les équipes du Resort, y compris celles qui ne sont pas en contact direct avec la clientèle. Le contenu était bien préparé et adapté à chaque niveau hiérarchique afin que chacun tire le meilleur parti de sa session.

Tous ont d’abord suivi durant une demi-journée une conférence de Michel Guten. Puis, ils ont participé, par petit groupe, à une formation pratique avec jeux de rôle.

Si avant la formation une grande appréhension régnait, une totale adhésion l’a emporté dès la première journée. Aucun corps de métier n’a montré un quelconque rejet de l’idée, bien au contraire.

Pour Sandrine Simon, les retombées de la formation « Ambassadeur du Luxe » se sont immédiatement fait ressentir : les salariés en ont parlé entre eux, une nette amélioration de chacun a tout de suite été remarquée dans l’apparence, en retirant un bijou un peu trop visible, en coiffant ses cheveux en chignon, en soignant son vocabulaire, son attitude, etc. Ils sont nombreux à reconnaître que le changement s’est prolongé dans leur vie personnelle, dans leur attitude en dehors du travail.

Les retours d’une telle formation se mesurent au quotidien, dans le comportement de chacun. Tout le monde se tient aux engagements pris pour changer et joue parfaitement le jeu. Un vrai succès qui devient un vrai plaisir pour Mme Simon, un aboutissement de plusieurs semaines de préparation avec Formaluxe et la Direction. Et le travail sur soi va continuer : les deux directeurs des hôtels vont s’attacher à faire vivre la formation ainsi que chaque manager d’équipe. Un audit est aussi prévu pour vérifier que l’attitude est restée au même niveau.

Les personnes n’ayant pas encore pu suivre la formation y seront prochainement conviées. Et tout nouveau salarié suit le même parcours. Deux autres formations adaptées aux thermes et au casino sont également prévues.

Pour compléter la formation, un « Dress Code » a été mis en place et un Livret sur l’image professionnelle sera distribué en septembre. Chaque réunion de service sera aussi l’occasion de faire le point.

Mais finalement, former du personnel lorsque l’on connaît le fort turn over dans l’hôtellerie et la restauration, n’est ce pas un risque ? Bien au contraire, Mme Simon y voit plutôt des avantages : « Cela peut attirer des candidats qui partagent ces valeurs et qui veulent travailler dans un environnement où la qualité de la relation client est un engagement de tous les jours. D’ailleurs, nous avons même formé nos CDD, ce qui montre bien notre volonté de faire du sujet de l’attitude dans la relation client une priorité. Nous voulons devenir un référent dans ce domaine. »

Un tel engagement montre combien il ne s’agit pas là de mesures gadget mais bien d’une prise de conscience que Sandrine Simon souligne : « Je n’étais pas du métier il y a peu encore et j’ai pris conscience de son exigence. Même le service support a un vrai rôle d’exemplarité. C’est une réelle remise en question que nous demandons à tous, à commencer par nous mêmes. Ce n’est pas juste une formation pour une attitude naturelle, un sourire ou une attention, cela va bien plus loin que cela. C’est une piqûre de rappel. Même un professionnel de l’hôtellerie a besoin de se rappeler qu’il a un haut niveau d’exigence et une base commune à tous, dans la qualité de la relation avec le client.»
Suite de l'article





Interview du Journal des Palaces
30 Avril 2008, par Sonia Taourghi.

 Rachel Chantal, Fondatrice de Formaluxe Un instant passé sur Internet, quelques lectures, et voici que l’image de Rachel Chantal se forge, ou plutôt de la personne que l’on s’attend à rencontrer. Une femme qui en a vu, sereine et sévère. Professionnelle et impressionnante. Et soudain là voici… Une jeune femme entreprenante de 36 ans, le visage ouvert et calme, le sourire doux, qui vous ouvre les bras sans un geste ni un mot. Avant toute introduction, Rachel Chantal illustre déjà les principes qu’elle défend au travers de sa société Formaluxe. C’est durant son MBA à l’Institut supérieur du Luxe que tout a commencé. Il a suffit d’une phrase : « on n’a jamais une seconde chance de faire première bonne impression ». Le Président de l’institut, Michel Guten, avait visé juste ce jour là, et fait naître en Rachel une vocation ; celle de suivre les gens dans cette recherche de la bonne impression. Un stage dans la maison Cartier et puis en hôtellerie. « Ce n’était pas de l’hôtellerie de luxe mais je travaillais sur des postes intéressants. Le luxe a des exigences bien particulières. Mais c’est mon passage, en 2006, au George V en tant que Responsable de la Formation et de la Qualité qui a été le tournant de mon parcours. L’enjeu était tellement important que cette expérience m’a vraiment donné à voir ce qui se passait derrière le mur des services."
C’est donc avec cette envie de former les gens au luxe en particulier, d’intervention en intervention comme consultante indépendante, que Rachel Chantal décide de passer un nouveau cap en créant sa propre société Formaluxe.

« De façon générale, la formation est prise de façon parcellaire, par métier. Ma méthode est basée sur une approche globale, poussée en amont de la mise en pratique. C’est ce qui lui donne une structure logique à mes yeux. Pour traiter la plainte, il faut traiter l’accueil, pour traiter le stress, c’est la gestion du temps, etc. C’est pourquoi notre équipe est constituée d’experts dans leur domaine, dont le but est de faire bénéficier cette expertise de maison en maison ». Déstructurer pour mieux restructurer. Formaluxe vise à replacer la théorie dans la pratique en trois étapes : l’audit, la formation, le conseil. « C’est d’abord en commençant par une visite mystère que je peux tester toutes les infrastructures de l’établissement, et avoir ainsi le ressenti de la première fois, comme n’importe quel client. Vient ensuite un rapport sur les horaires, la durée, la gestuelle, etc. que je transmets au Comité de direction. Tout est passé sous scan. Il est vrai qu’un responsable vit son établissement, et que la vérité n’est pas toujours facile à entendre, mais c’est un aspect qui est complètement imbriqué dans le processus de formation. Il est important pour moi que les managers soient conscients de tout, car ils ont un rôle capital ; c’est le devoir d’exemplarité. Une équipe travaille bien, si on lui inspire la bonne voie. Et typiquement dans le luxe, c’est là l’enjeu majeur ». Et même si le propos est choisi, il est toujours vrai. Il s’agit de parler « vérité », sans arrondir les angles. Puis, vient le temps de la formation, orientée « selon les besoins comportementaux de chaque métier ». Vérité. Une première grande idée est lancée. Avec une nouvelle étincelle au fond du regard, ce n’est plus l’entrepreneur qui parle, mais la passionnée. La croqueuse de la vie qui a décidé de reprendre la parole de l’amour de soi pour l’amour des autres, de maisons en maisons de prestige. Et l’on comprend alors aisément que ce que Rachel Chantal propose ne doit ni commencer ou s’arrêter aux portes d’un lieu, mais se fondre dans ce que chacun est. Le luxe serait-il simplement une harmonie de soi ? C’est avec des outils bien professionnels néanmoins que la formation proposée communique aux équipes le pouvoir du savoir être. Grâce à trois axes que sont l’allure, la relation au client, et l’esprit d’équipe. «  La relation au client au travers de l’allure, de l’élégance compte beaucoup dans la vente additionnelle notamment. Il faut avoir conscience que la gestuelle est la façon dont on accompagne l’autre. Elle compte pour 55% dans la communication, alors que les mots ne comptent que pour 7%. Pour un parfait équilibre, chaque mot, chaque geste doit porter les valeurs de la maison dans sa relation avec le client. Notre objectif est de faire comprendre aux collaborateurs les enjeux de la communication non verbale, en leur montrant que la réponse est en eux. Notamment dans les boutiques de luxe, où la compréhension rapide de l’état émotionnel du client qui entre et l’accueil non verbal qu’on lui offre sont primordiaux ». C’est ainsi qu’en utilisant la base de la synergologie, Formaluxe veille à redonner une dimension sensorielle et physiologique à l’approche du Luxe dans les lieux d’accueil haut de gamme. « En ce moment, nous travaillons avec l’Evian Royal Resort, sur le programme « Performance  Qualité ». Nous accompagnons toutes les équipes opérationnelles, ainsi que les managers sur le savoir être et le grooming, en sensibilisant les collaborateurs à l’importance de l’allure, de l’élégance, du maquillage et de la prestance notamment, afin d’optimiser leur présentation. Tout le corps doit être mis en valeur, car si l’on s’aime, on aime le client. Le dernier point concerne l’accueil, avec un travail sur le choix des mots, la courtoisie au téléphone, etc. Pour ouvrir ce parcours de formation, une série de conférences est également organisée. Michel Guten y partagera d’ailleurs son expérience de client du Luxe et plus précisément de l’hôtellerie, avec évidemment le regard d’un client de l’Evian Royal Resort ». Alors c’est certes un investissement, mais il faut qu’il soit profitable, et c’est un aspect sur lequel nous travaillons tout particulièrement. Est-ce que les collaborateurs vont nous ouvrir leur cœur ? La formation doit développer le cœur de chacun. Le mur émotionnel d’un établissement est bien plus résistant que ses murs porteurs. C’est ce qui fait que nos projets s’adaptent aussi à d’autres lieux. Nous avons mis en place un programme pour les ambassades, en partenariat avec Excel Place, afin de les accompagner dans leur façon de représenter leur pays ; leur permettre d’allier le prestige à l’image d’une Nation. Pour moi ce qui compte c’est la personne. Lorsqu’un collaborateur se réjouit d’une guest comment card le remerciant, moi je veux qu’il ne se réjouisse qu’à l’indication de son prénom. Je souhaite que le collaborateur se fasse reconnaître. Et chacun doit s’investir dans cette recherche de la personnalisation de la relation avec le client. Et ce aussi bien les équipes opérationnelles que les managers. Il faut vivre des moments personnalisés avec ses collaborateurs. Et c’est pourquoi notre formation a pour mot d’ordre d’être personnalisée. C’est un cycle. Il est facile de demander de donner, mais il faut donner l’envie d’avoir envie de donner, dans un plaisir partagé et de l’enthousiasme.

Plaisir, pétillement, partage. Que reste-t-il à conquérir pour Rachel Chantal ? Devenir, au sein même d’un établissement, cette pierre angulaire porteuse de toutes ces valeurs professionnelles, mais avant tout humaines ? Mon objectif à long terme sera d’ouvrir un établissement effectivement, mais quoique je fasse, je veux que ce soit dans le partage avec l’autre. C’est mon moteur dans la vie. »